項(xiàng)目名稱：智慧居家養(yǎng)老一體化聯(lián)動(dòng)平臺(tái)。

以現(xiàn)代通訊、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)、社區(qū)家政服務(wù)便利店及電子商務(wù)為依托，以“建設(shè)信息化、智能化呼叫服務(wù)及支援中心”為核心，以“建立老年人信息庫(kù)”為基礎(chǔ)，以“提供緊急救援、生活照料、家政服務(wù)、精神關(guān)懷、增值服務(wù)”為基本服務(wù)內(nèi)容，有效“整合社會(huì)服務(wù)資源”為服務(wù)主體，建立完善的居家養(yǎng)老服務(wù)一體化聯(lián)動(dòng)體系，打造真正意義上的“沒(méi)有圍墻的養(yǎng)老院。

以“微社區(qū)服務(wù)中心”為核心的智慧居家養(yǎng)老一體化聯(lián)動(dòng)平臺(tái)是整合信息化系統(tǒng)及實(shí)體服務(wù)的綜合性的服務(wù)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，是實(shí)現(xiàn)了虛擬和實(shí)體的有序?qū)?、?chuàng)新現(xiàn)代社區(qū)服務(wù)業(yè)的實(shí)現(xiàn)社區(qū)居家養(yǎng)老的有力的嘗試。

系統(tǒng)從運(yùn)營(yíng)管理人員到服務(wù)對(duì)象（老齡人群）可劃分為四個(gè)層面。

主要是對(duì)信息化系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備及系統(tǒng)本身進(jìn)行管理的，基本上由負(fù)責(zé)維護(hù)平臺(tái)運(yùn)行的專業(yè)技術(shù)人員管理并進(jìn)行操作。

也可稱作“信息管理層”。主要是針對(duì)養(yǎng)老服務(wù)體系的構(gòu)建及服務(wù)過(guò)程進(jìn)行規(guī)范和管理提供信息化的解決方案。具體包括以下部分：

1 .養(yǎng)老數(shù)據(jù)庫(kù)電子化管理系統(tǒng)

圖1 老人數(shù)據(jù)維護(hù)

實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象的電子化檔案建設(shè)及基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理，主要功能包括：

A、以政府為主導(dǎo)的多級(jí)信息采集及填報(bào)，建立適合養(yǎng)老服務(wù)開展的老人信息檔案（涵蓋子女信息、社區(qū)信息、衛(wèi)生醫(yī)療信息及病史、自救方式、收入來(lái)源、特長(zhǎng)及愛好等等）。

B、服務(wù)（內(nèi)容及補(bǔ)貼）標(biāo)準(zhǔn)的制定及審批、公示等管理工作。

通過(guò)該系統(tǒng)，政府及主管單位可以對(duì)轄區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象進(jìn)行摸底建檔，為養(yǎng)老服務(wù)的開展提供基礎(chǔ)的管理工具和數(shù)據(jù)支撐。

2. 服務(wù)機(jī)構(gòu)及社區(qū)義工管理系統(tǒng)

圖2 社區(qū)機(jī)構(gòu)

通過(guò)該系統(tǒng)，可以通過(guò)多級(jí)管理模式，分片（最小到社區(qū)或者養(yǎng)老服務(wù)站）完成服務(wù)機(jī)構(gòu)及社區(qū)義工的發(fā)展、審批、入網(wǎng)、管理等工作。為社區(qū)居家養(yǎng)老的開展提供服務(wù)種類多樣、覆蓋區(qū)域廣泛的服務(wù)保障。

3. 養(yǎng)老服務(wù)券電子化管理系統(tǒng)

在養(yǎng)老檔案電子化管理和服務(wù)機(jī)構(gòu)（義工）管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，可以建立一套電子化的針對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)券的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。

4.服務(wù)對(duì)接及工單管理系統(tǒng)

在建立了完善的服務(wù)對(duì)象及服務(wù)機(jī)構(gòu)信息化管理跌基礎(chǔ)上，通過(guò)建立呼叫中心及養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)站，將老齡人員的服務(wù)請(qǐng)求集中到一個(gè)呼叫中心平臺(tái)上，由坐席人員完成服務(wù)接受、整理成訂單后派發(fā)給能提供該服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)機(jī)構(gòu)或者社區(qū)義工（派單三原則：種類匹配、就近服務(wù)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)先）；并按照慣例要求對(duì)服務(wù)構(gòu)成進(jìn)行監(jiān)督和回訪，保證老人的請(qǐng)求得到很好的滿足。

圖3 老人定位

服務(wù)項(xiàng)目包括：

1 生活照料服務(wù)

2 醫(yī)療保健服務(wù)

3 家政服務(wù)

4 外出陪伴服務(wù)

5 老年食堂服務(wù)

6 代購(gòu)代賣等跑腿服務(wù)

7 老人GPS服務(wù)

8 緊急救助服務(wù)

9 精神慰藉服務(wù)

1 無(wú)償服務(wù)

這類服務(wù)針對(duì)散居的“三無(wú)”老人，其中75周歲以上的重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象、市級(jí)以上勞動(dòng)模范、百歲老人、低保和低保邊緣人群、持有特困殘疾證和特困職工證人員，每人每月由縣（市、區(qū)）政府根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平，發(fā)放一定數(shù)額的居家養(yǎng)老服務(wù)券。

2 低償服務(wù)

對(duì)生活不能自理或不能完全自理且經(jīng)濟(jì)比較困難的社區(qū)獨(dú)居、空巢老人，爭(zhēng)取每人每月由政府發(fā)放一定數(shù)額的居家養(yǎng)老服務(wù)券。

3 有償服務(wù)

有經(jīng)濟(jì)能力、需要上門服務(wù)的老人，通過(guò)自己購(gòu)買，由居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供各種服務(wù)。

4 社會(huì)力量認(rèn)購(gòu)服務(wù)

針對(duì)特殊困難的老人，積極動(dòng)員社會(huì)力量，包括通過(guò)企業(yè)或社會(huì)個(gè)人為老年人實(shí)行認(rèn)購(gòu)服務(wù)。

系統(tǒng)將提供符合機(jī)械制造業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心一體化解決方案，旨在為東風(fēng)裕隆實(shí)現(xiàn)更為優(yōu)質(zhì)的售前、售后等客戶服務(wù)提供有力的保障，具體目標(biāo)如下：

1） 建立一個(gè)統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務(wù)接入平臺(tái)。

2） 通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入。向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、客戶關(guān)懷、信息查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理等一站化式管理。

3） 拓寬客戶聯(lián)系的渠道：業(yè)務(wù)受理擺脫了時(shí)間、空間的限制，提供電話、傳真、短消息等多種渠道，為客戶提供更大的方便，同時(shí)有效降低運(yùn)營(yíng)成本。

4） 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作過(guò)程中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報(bào)告預(yù)測(cè)，便于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，評(píng)估工作業(yè)績(jī)，改進(jìn)日常工作流程以及提高工作效率。

5） 利用呼叫中心在與客戶交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，找出客戶發(fā)展的趨勢(shì)，為各部門和領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行決策時(shí)提供依據(jù)。

6） 擴(kuò)大服務(wù)監(jiān)控面：服務(wù)壓力的加重，要求更多的精力投入到擴(kuò)大客戶的監(jiān)控上。

7）建立多渠道的信息接入平臺(tái)基礎(chǔ)：集成語(yǔ)音、傳真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒體的接入、呼出能力以及對(duì)多媒體數(shù)據(jù)的支

8）提升企業(yè)的服務(wù)形象：辦事效率的提高，服務(wù)質(zhì)量的提高，業(yè)務(wù)的增加，客戶對(duì)公司的滿意度增加，提升東風(fēng)裕隆在客戶心中的服務(wù)形象。

2.1 人工服務(wù)

1） IVR/CTI服務(wù)器則根據(jù)一定的排隊(duì)策略，選擇某一個(gè)空閑坐席，并操作交換機(jī)把呼叫分配到該座席，同時(shí)服務(wù)器根據(jù)該電話的主叫號(hào)碼或在IVR中輸入的其他標(biāo)識(shí)號(hào)（如產(chǎn)品代碼、VIP號(hào)等），從CSM中查詢?cè)撾娫挼幕拘畔ⅲㄈ纾嚎蛻裘?、地址等）和歷史記錄并自動(dòng)彈出到該坐席界面，由該話務(wù)員進(jìn)行人工服務(wù)，受理查詢、咨詢、投訴、報(bào)修等業(yè)務(wù)。

2） 普通座席功能:座席轉(zhuǎn)接、座席代接、座席磋商、呼叫保持、呼叫外撥、會(huì)議應(yīng)用、暫停服務(wù)等。

3） 在座席代表接聽/處理服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，需借助系統(tǒng)所提供的輔助功能，F(xiàn)AQ標(biāo)準(zhǔn)答案、客戶信息查詢（基本信息、歷史來(lái)電）、播放語(yǔ)音、內(nèi)部求助、專家求助等，以便坐席代表優(yōu)質(zhì)、高效地服務(wù)客戶。

2.2 呼叫分配功能

1） 根據(jù)客戶按鍵選擇，接轉(zhuǎn)到不同的業(yè)務(wù)組；

2） 支持多個(gè)技能組，每個(gè)座席可以隸屬于不同的技能組和不同的技能級(jí)別；

3） 不同的技能組之間既可以電話負(fù)荷分?jǐn)?，也可以互為備份?/p>

2.3 實(shí)時(shí)通訊管理

1） 支持主叫號(hào)碼識(shí)別、屏幕彈出、軟電話等功能；

2） 系統(tǒng)支持黑名單和白名單處理。對(duì)于騷擾電話、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意電話，都可以通過(guò)編輯黑名單來(lái)進(jìn)行屏蔽。對(duì)于VIP客戶或者關(guān)鍵性電話，可以強(qiáng)制到排隊(duì)的開頭，享受VIP服務(wù)；

3） 可以支持回席功能，當(dāng)用戶曾經(jīng)打入過(guò)系統(tǒng)，再次打入時(shí)，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先選擇上次服務(wù)該客戶的座席進(jìn)行服務(wù)，該功能能讓客戶倍感人性化和親切感；

4） 座席服務(wù)完畢客戶后，系統(tǒng)將自動(dòng)把客戶導(dǎo)引到服務(wù)質(zhì)量考評(píng)流程，由客戶選擇該座席的服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)。系統(tǒng)可以對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和報(bào)表打印。

2.4 錄音功能

1） 記錄座席與客戶之間的通話；

2） 對(duì)錄音文件進(jìn)行多條件匹配（來(lái)電號(hào)碼、座席工號(hào)、來(lái)電日期、重要標(biāo)識(shí)）的查詢工作，生成錄音統(tǒng)計(jì)信息；

3） 支持自動(dòng)備份和清理服務(wù)器空間功能；

4） 錄音的保存時(shí)效設(shè)置功能。

2.5 報(bào)表功能

1） 應(yīng)用業(yè)務(wù)軟件平臺(tái)根據(jù)對(duì)象的需求支持靈活的定制（提供報(bào)表編輯器和培訓(xùn)）和生成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表：系統(tǒng)將根據(jù)業(yè)務(wù)需求產(chǎn)生各類報(bào)表反映座席的業(yè)務(wù)量、總的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量、服務(wù)請(qǐng)求處理效率分析統(tǒng)計(jì)等報(bào)告；平均處理時(shí)間（通話+事后處理）報(bào)表、話務(wù)員利用率報(bào)表、總呼叫數(shù)報(bào)表。

2） 對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行按時(shí)、日、月、年的全面統(tǒng)計(jì)功能，并且提供直方圖、圓餅圖、線性圖等直觀圖表生成功能。同時(shí)系統(tǒng)管理人員可自行管理該統(tǒng)計(jì)功能，并可以把這些數(shù)據(jù)交給客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行深入的分析和挖掘，提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的靈活度。主要內(nèi)容有：中繼統(tǒng)計(jì)功能、受理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能、故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能、投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能、質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能、各類用戶分類統(tǒng)計(jì)功能、新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能、市場(chǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能、提供多種報(bào)表呈現(xiàn)形式（如餅圖、柱狀圖、曲線圖）。提供按照服務(wù)水平統(tǒng)計(jì)的報(bào)表（如接通率、放棄率）。自助編寫不同角色的權(quán)限管理內(nèi)容。完善的統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)，支持按主叫、被叫、坐席、工號(hào)等統(tǒng)計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)、次數(shù)、短信數(shù)量、傳真頁(yè)數(shù)等。提供打印、導(dǎo)出或輸出成網(wǎng)頁(yè)、傳真或郵件……

3） 報(bào)表平臺(tái)和展現(xiàn)效果，報(bào)表系統(tǒng)可以選擇首選的數(shù)據(jù)訪問(wèn)方式，用于實(shí)時(shí)訪問(wèn)嵌入式或者第三方企業(yè)信息系統(tǒng)，或者通過(guò)抽取、轉(zhuǎn)換和裝載來(lái)使用元數(shù)據(jù)。報(bào)表必須可以采用多種格式來(lái)展示業(yè)務(wù)信息（例如：pdf、excel、word等）。報(bào)表系統(tǒng)必須支持生成多種語(yǔ)言格式來(lái)展示業(yè)務(wù)信息（例如：英語(yǔ)、簡(jiǎn)體中文、繁體中文、日語(yǔ)等）。報(bào)表系統(tǒng)必須支持各種復(fù)雜的圖形化業(yè)務(wù)展示信息（例如：餅狀圖、線形圖、柱狀圖、二維圖、散點(diǎn)圖、面積圖、甘特圖等）同時(shí)支持多種圖形化的混合輸出，且支持在圖形化的向上和向下鉆取。

2.6 監(jiān)控管理功能

1） 統(tǒng)計(jì)話務(wù)員工作情況、話務(wù)量；

2） 班長(zhǎng)座席功能: 除普通座席功能外還提供座席實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控，電話監(jiān)聽，界面監(jiān)屏，強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等；

3） 提供圖形化的系統(tǒng)監(jiān)控界面：能夠監(jiān)控話路的占用情況，坐席的服務(wù)情況，系統(tǒng)資源的使用情況，對(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)的客戶予以突出警告顯示，對(duì)服務(wù)時(shí)間過(guò)程的坐席予以突出警告顯示;

4） 提供監(jiān)控坐席界面的功能：能夠?qū)崟r(shí)的監(jiān)控到坐席界面的操作情況;

5）對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供靈活的監(jiān)控機(jī)制，提供各類預(yù)警機(jī)制，一但系統(tǒng)出現(xiàn)異常時(shí)，系統(tǒng)監(jiān)控可以主動(dòng)的通知坐席監(jiān)管人員，可以以短信或其它更加實(shí)時(shí)的方式知會(huì)管理人員。

2.7 業(yè)務(wù)工作流引擎

1） 系統(tǒng)可以根據(jù)業(yè)務(wù)的種類和處理過(guò)程，提供一套提供可視化配置的業(yè)務(wù)工作流引擎，支持靈活快速定制、調(diào)整、修改各類業(yè)務(wù)流程，同時(shí)支持業(yè)務(wù)處理流程的相互嵌套調(diào)用。在業(yè)務(wù)流程處理上，工作流引擎應(yīng)該支持各種工單的轉(zhuǎn)交、知會(huì)、回退、加辦、并行處理等工作流業(yè)務(wù)引擎。同時(shí)在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中提供多種催辦機(jī)制，在業(yè)務(wù)處理完畢后能夠進(jìn)行組合檢索，檢索到歷史的業(yè)務(wù)處理工單。同時(shí)工作流引擎能夠與其他系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)的交換處理功能;

2） 客戶服務(wù)中心對(duì)于投訴處理及其它業(yè)務(wù)的需要，需要與其它部門進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)流程處理，系統(tǒng)必需提供由座席在座席端發(fā)起后臺(tái)的業(yè)務(wù)流程，流程處理采取B/S模式，流程處理支持意見的簽批，審核，實(shí)現(xiàn)在其它部門之間的業(yè)務(wù)流程的流轉(zhuǎn)，最后回饋給客戶服務(wù)中心;

3） 業(yè)務(wù)流程支持客戶服務(wù)中心根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可由客戶服務(wù)中心自行定義客戶服務(wù)后臺(tái)處理業(yè)務(wù)流程，提供必要的流程定義工具和相對(duì)應(yīng)的表單定義工具，保證客戶服務(wù)中心能夠靈活快速定制、調(diào)整、修改各類業(yè)務(wù)流程;

4） 客戶服務(wù)流程提供良好的催辦督辦機(jī)制：提醒、預(yù)警、告警，支持人工干預(yù)工單狀態(tài)：掛起、恢復(fù)、強(qiáng)制歸檔等。能實(shí)時(shí)監(jiān)控客服工單狀態(tài)、能查詢相關(guān)歷史工單信息。

據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，人一生罹患重大疾病的機(jī)會(huì)高達(dá) 72.18%，超過(guò) 1/3 的人會(huì)得癌癥。我國(guó)高血壓 2.36 億，糖尿病 9681 萬(wàn)。慢性病導(dǎo)致的死亡已經(jīng)占到我國(guó)總死亡的 85%，導(dǎo)致的疾病負(fù)擔(dān)已占總疾病負(fù)擔(dān)的 70%，是群眾因病致貧返貧的重要原因。通過(guò)有效地改善生活方式和控制行為，80%的心臟病與糖尿病，70%的中風(fēng)以及 50%的癌癥可以避免。健康管理從醫(yī)學(xué)、社會(huì)、心理、睡眠、營(yíng)養(yǎng)和運(yùn)動(dòng)等角度，通過(guò)健康信息采集、健康評(píng)估、健康干預(yù)進(jìn)行 全面的健康服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)慢病管理最有效的途徑。

在發(fā)達(dá)國(guó)家，健康行業(yè)增加值占 GDP 比重超過(guò) 15%，而在我國(guó)，健康產(chǎn)業(yè)僅占中國(guó)國(guó)民 生產(chǎn)總值的 4%—5%。每 10 個(gè)美國(guó)人中就有 7 個(gè)人享有健康管理服務(wù)，而中國(guó)享有這項(xiàng)服務(wù)的比例尚不足 0.1%。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，健康管理服務(wù)正在被接受，健康管理服務(wù)消費(fèi)群體正在形成。同時(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的興起和發(fā)展為健康管理創(chuàng)造了巨大的發(fā)展空間，健康管理服務(wù)潛在市場(chǎng)巨大。

通過(guò)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的移動(dòng)健康管理服務(wù)，使用日常使用頻率最高的手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備完成人體健康信息的采集和管理。手機(jī)、易康在線終端等移動(dòng)設(shè)備可以接收個(gè)人健康檢測(cè)設(shè)備的數(shù)據(jù)并無(wú)線實(shí)時(shí)傳輸至系統(tǒng)服務(wù)器，經(jīng)系統(tǒng)后臺(tái)匯總分析后，即時(shí)通過(guò)3G、WIFI等無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)把健康指導(dǎo)反饋到用戶移動(dòng)設(shè)備上；用戶還可以通過(guò)這些移動(dòng)設(shè)備隨時(shí)隨地查看自己的健康檔案，與健康管理師交流互動(dòng)。

整個(gè)系統(tǒng)總共分為三大部分：生理信號(hào)采集終端、智能手機(jī)終端和遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。從下圖可以看出，人體的各種生理信號(hào)通過(guò)傳感器進(jìn)入生理信號(hào)采集終端，生理信號(hào)采集終端將對(duì)原始信號(hào)進(jìn)行基本的硬件預(yù)處理，而后通過(guò)藍(lán)牙模塊將各種生理信號(hào)傳輸?shù)绞謾C(jī)終端上。手機(jī)收到生理信號(hào)后將進(jìn)行一些數(shù)字化的信號(hào)預(yù)處理，盡量的濾除掉信號(hào)中的干擾信號(hào)，然后進(jìn)行實(shí)時(shí)的計(jì)算和圖形展現(xiàn)，最后再將生理信號(hào)通過(guò)3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)竭h(yuǎn)程數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)分析平臺(tái)可進(jìn)行深度的健康數(shù)據(jù)分析，并及時(shí)的反饋信息。

整個(gè)采集終端體積小巧、便于攜帶，用戶可以不受地點(diǎn)和時(shí)間的限制，隨時(shí)接受實(shí)時(shí)的遠(yuǎn)程健康分析服務(wù)，它既可以有效的降低用戶的就醫(yī)成本，又能提高醫(yī)療監(jiān)護(hù)水平，使用戶得到更方便和快捷的醫(yī)療服務(wù)。

（1）提升溝通交流效率

實(shí)現(xiàn)部門間信息傳遞交流、計(jì)劃共享、任務(wù)分派、資源共享，提高辦公效率，保證快捷、準(zhǔn)確地處理工作，使內(nèi)部同級(jí)、上下級(jí)人員保持有效、快捷的工作交流與溝通，及時(shí)處理工作中任何問(wèn)題，與部門成員和項(xiàng)目組成員方便的溝通和交流。

（2）規(guī)范工作流程辦理

在工作流程中明確賦予各崗位的權(quán)限與職責(zé)，使得辦公流程清晰、各自責(zé)任明確，流程規(guī)范、落實(shí)到人、且可控可查；實(shí)現(xiàn)辦公流程的全面自動(dòng)化，提高效率和降低手工出錯(cuò)幾率，消除不必要的流程和環(huán)節(jié)，解決多崗位、多部門的協(xié)同工作問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高效協(xié)作辦公。

（3）提高企業(yè)工作效能

每個(gè)人員通過(guò)清晰的工作任務(wù)，有條不紊的進(jìn)行工作；通過(guò)進(jìn)度報(bào)告、反饋機(jī)制，向上級(jí)匯報(bào)工作，自我促進(jìn)完成；及時(shí)有效監(jiān)控各部門、各個(gè)人員的工作進(jìn)度情況；實(shí)時(shí)全面掌控各部門的工作辦理狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，系統(tǒng)將記錄每個(gè)工作的全程辦理狀態(tài)信息。

（4）提升管理執(zhí)行能力

對(duì)于管理人員可以總攬全局，可以掌握所有計(jì)劃進(jìn)展情況，對(duì)所有工作任務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控、跟蹤工作進(jìn)展情況。逐層分解為子目標(biāo)，通過(guò)檢查、交流、匯報(bào)在執(zhí)行過(guò)程中逐層反饋和控制，最終達(dá)成目標(biāo)。

根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，遵循“四位一體”理念，按照自定義和配置原則，適應(yīng)持續(xù)發(fā)展愿景，即：

（1）完善的計(jì)劃交流平臺(tái)

實(shí)現(xiàn)跨部門溝通交流，通過(guò)溝通交流平臺(tái)可以將個(gè)人、部門相關(guān)工作計(jì)劃及日常事務(wù)統(tǒng)一到工作平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)工作計(jì)劃有序環(huán)節(jié)，即每周一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及二級(jí)領(lǐng)導(dǎo)制定本周大方向計(jì)劃，然后二級(jí)領(lǐng)導(dǎo)推行下至相關(guān)部門，形成細(xì)化機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的協(xié)同工作。

（2）完整的動(dòng)態(tài)管理平臺(tái)

規(guī)范和完善企業(yè)的管理方法，落實(shí)企業(yè)各項(xiàng)管理要求。所有部門、員工可以按時(shí)、定時(shí)將計(jì)劃內(nèi)的工作錄入到系統(tǒng)中，通過(guò)系統(tǒng)現(xiàn)出來(lái)工作項(xiàng)目、完成情況、完成時(shí)間，通過(guò)動(dòng)態(tài)的匯總，讓上級(jí)部門及領(lǐng)導(dǎo)就自己關(guān)心的事項(xiàng)在系統(tǒng)上直接查詢與管理相關(guān)工作情況。

（3）全程的督查管理平臺(tái)

系統(tǒng)通過(guò)協(xié)同實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)同工作，督查人員及各部門的督查對(duì)接人員，針對(duì)相關(guān)部門及員工的實(shí)際工作情況可隨時(shí)進(jìn)行核查及監(jiān)督工作，從而確定每個(gè)人每周每月每季度完成工作數(shù)量，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理，提高個(gè)人及部門工作成績(jī)，可以輔助相關(guān)形式實(shí)現(xiàn)督查通報(bào)督導(dǎo)工作。

（4）全面的績(jī)效掌控平臺(tái)

管理者實(shí)現(xiàn)全面管理及績(jī)效評(píng)測(cè)，以便對(duì)員工工作狀態(tài)、效果得到清晰把握；對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)信息做到多維度、全面掌控；對(duì)市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手迅速響應(yīng)；保證戰(zhàn)略的科學(xué)部署與執(zhí)行。

優(yōu)勢(shì)分析

（1）服務(wù)優(yōu)勢(shì)

（2）對(duì)比優(yōu)勢(shì)

本管理系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)及安全信息管理系統(tǒng)為技術(shù)依托，以“建設(shè)信息化、可視化流程化”為核心，以“公共安全信息數(shù)據(jù)庫(kù)”為基礎(chǔ)，以“提供日常安全預(yù)案管理、一般上報(bào)、部門協(xié)同、應(yīng)急安全歸檔”為基本服務(wù)內(nèi)容，有效“整合社會(huì)服務(wù)資源”為服務(wù)主體，建立完善的公共安全應(yīng)急管理體系，打造真正意義上的智慧安全應(yīng)急管理系統(tǒng)。

系統(tǒng)從運(yùn)營(yíng)管理人員到服務(wù)對(duì)象可劃分為兩個(gè)層面。

主要是對(duì)信息化系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備及系統(tǒng)本身進(jìn)行管理的，基本上由負(fù)責(zé)維護(hù)平臺(tái)運(yùn)行的專業(yè)技術(shù)人員管理并進(jìn)行操作。

也可稱作“信息管理層”。主要是針對(duì)公共安全應(yīng)急指揮過(guò)程進(jìn)行規(guī)范和管理提供信息化的解決方案。具體包括以下部分：

1.公共安全緊急事項(xiàng)管理模塊

實(shí)現(xiàn)安全管理事項(xiàng)對(duì)象的電子化檔案建設(shè)及基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理，主要功能包括：

以安全事項(xiàng)領(lǐng)域分類的多級(jí)信息采集及填報(bào)，建立適當(dāng)?shù)墓舶踩I(lǐng)域的信息檔案（涵蓋安全事項(xiàng)分類信息、街道及村信息、協(xié)同部門信息等等）。

（1）事項(xiàng)管理

系統(tǒng)支持公共安全事項(xiàng)登記管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)事件的在線動(dòng)態(tài)管理維護(hù)，可根據(jù)實(shí)際需求對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行編輯、修改、刪除、查詢等具體操作。

目前已明確公共安全事項(xiàng)管理領(lǐng)域包括：

煙花爆竹安全管理;

食品藥品安全管理;

道路交通安全管理;

水上交通安全管理;

小餐飲安全管理;

小作坊安全管理;

學(xué)校(村/幼兒園)食堂安全管理;

森林防火安全管理;

在建工程施工安全管理;

特種設(shè)備安全管理;

社會(huì)消防安全管理;

D級(jí)危防安全安全管理;

突發(fā)事件的安全管理。

（2） 事項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案管理

系統(tǒng)支持對(duì)各項(xiàng)事項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行分項(xiàng)管理，即可動(dòng)態(tài)編輯(提交)各事項(xiàng)對(duì)應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案信息，以保證相關(guān)負(fù)責(zé)單位通過(guò)系統(tǒng)在事發(fā)后查詢事項(xiàng)預(yù)案，對(duì)發(fā)生事件進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮提供指導(dǎo)，方便及時(shí)的協(xié)調(diào)相關(guān)部門以及相關(guān)責(zé)任人，及時(shí)的響應(yīng)針對(duì)事項(xiàng)的救災(zāi)工作。

2.安全監(jiān)管檔案管理模塊

通過(guò)該系統(tǒng)，可以通過(guò)多級(jí)管理模式，分片（最小到社區(qū)或村）完成經(jīng)營(yíng)者、經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)、規(guī)模、從業(yè)人員及相關(guān)證件等基本信息的注冊(cè)登記，第二完成檢測(cè)登記表的歸檔。從而保證轄區(qū)內(nèi)安全應(yīng)急指揮管理提供緊急響應(yīng)一體化聯(lián)動(dòng)、覆蓋區(qū)域廣泛的服務(wù)保障。

1 轄區(qū)管理

1)、支持村/社區(qū)/街道信息錄入(或登記)管理;

2 協(xié)同/聯(lián)動(dòng)部門管理

1)、支持在轄區(qū)管理信息基礎(chǔ)上，分別給每個(gè)村/社區(qū)/街道設(shè)置相關(guān)應(yīng)急單位聯(lián)系方式、應(yīng)急聯(lián)系人以保證相應(yīng)轄區(qū)內(nèi)突發(fā)公共事件后及時(shí)找到有關(guān)部門和相關(guān)協(xié)調(diào)配合聯(lián)系人，落實(shí)應(yīng)急工作，支持動(dòng)態(tài)編輯、增加、刪除、修改、查詢等日常維護(hù)功能。

3 經(jīng)營(yíng)登記管理

1)、支持對(duì)經(jīng)營(yíng)性單位或者個(gè)人信息登記管理，即對(duì)：經(jīng)營(yíng)者(法人)、經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)(經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)包括門店街道牌號(hào)等詳細(xì)信息)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模(面積)、相關(guān)證照等基本信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)編輯、刪除、修改、查詢管理；

2)、支持從業(yè)人員(名單、以及從業(yè)者基本信息慨況、從業(yè)人員相關(guān)證件、專業(yè)技術(shù)職稱、證件、編號(hào))等基本信息管理；

3)、支持對(duì)經(jīng)營(yíng)單位或個(gè)人周期性巡檢歷史登記(例如：XX時(shí)間，XX人，巡檢XX單位或個(gè)人階段性巡檢結(jié)果記錄，方便后期整理歸檔)；

3.事件檔案登記管理模塊

在安全事項(xiàng)管理系統(tǒng)和安全應(yīng)急監(jiān)管檔案系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，可以建立一套公共安全應(yīng)急指揮系統(tǒng)。

安全應(yīng)急檔案管理系統(tǒng)、安全事項(xiàng)管理系統(tǒng)、基本信息管理系統(tǒng)這三個(gè)部分整合到一起，即可實(shí)現(xiàn)公共安全應(yīng)急事項(xiàng)的突發(fā)處理、部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)、事件處理結(jié)果的歸檔、事件登記等管理功能。

公共安全應(yīng)急指揮管理系統(tǒng)系統(tǒng)功能包括：

1 事件登記

1)、支持對(duì)各類突發(fā)事件登記管理，如：事件類型、所屬街道/村/社區(qū)、發(fā)生時(shí)間、概況、處理時(shí)間、處理結(jié)果等相關(guān)信息管理；

2)、支持對(duì)突發(fā)事件查詢，方便在線查閱各時(shí)間段發(fā)生的事件詳情；

3)、后期可根據(jù)建設(shè)需要支持事件統(tǒng)計(jì)功能；

4.系統(tǒng)后臺(tái)管理模塊

系統(tǒng)后臺(tái)管理主要是管理系統(tǒng)平臺(tái)基本參數(shù)配置，人員管理，系統(tǒng)基本權(quán)限控制等。